23 Kasım 2010 Salı

Bir Dünya Şampiyonluğu Hikâyesi

Bir Dünya Şampiyonluğu Hikâyesi (Elma Ağacı)

Bu hikâye gerçek bir takım çalışması, saf alın teri ve başarıya inanmanın hikâyesidir. Bu hikâye üç yıla yakın bir süre her yıl üzerine koyarak olağanüstü başarılara imza atan bir ekibin hikâyesidir. Bu hikâye bir işi dünya standartları üzerinde yapmanın şampiyonlukla taçlanmasının kaçınılmaz olduğu gerçeğinin hikâyesidir. Müşteri hizmetlerinde şampiyon bir şirketin, stratejilerine almaya karar verdikten sadece iki yıl sonra satışta dünya şampiyonluğunu ilan etmesinin hikâyesidir. Bu bir dünya şampiyonluğu hikâyesidir.

Sektörün Şampiyonu Global Bilgi

Avrupa'nın en büyük Çağrı Merkezlerinden biri olan Global Bilgi, 7.500'in üzerinde çalışanıyla üç ülkede faaliyet gösteren ve faaliyet alanlarında şampiyonlukları olan sektöründe tartışmasız lider olan bir şirket. Global Bilgi'nin uluslararası şampiyonluklarından bazıları;

  • 2009 CCW Top Ranking Performers EMEA
    • "Best Call Center" Winner
  • 2008 Europian Call Centre Awards 2009 Istanbul Call Center Awards
    • "Best Call Center" Winner
  • 2008 CCW Top 100 Awards- World
    • "The Best Technology Innovation" Winner
  • 2008 European Call Center Awards
    • "The Best Customer Experience" Winner


Contact Center World Awards

Global Bilgi'nin satışta dünya şampiyonluğunun kazanıldığı ödül organizasyonu dünyanın en büyük çağrı merkezi organizasyonlarından biri olan Contact Center World tarafından her yıl düzenleniyor. Ödül organizasyonundaki tüm aşamalar oylama yöntemi ile tamamlanıyor. İlk aşama 20'ye yakın kategoride aday olan binlerce firma (bu yıl 1200'ün üzeride fırma başvuruda bulundu) ödül yazılarını gönderiyor. Ödül yazıları dünyadaki üç bölge için (EMEA, APAC, AMERICAS) Çağrı Merkezi profesyonellerinden oluşan bir jüri tarafından değerlendirilerek her kategoride 5'er firma kendi bölgelerinde finalist ilan ediliyor. Bu noktadan sonra finalistler EMEA bölgesi için Londra'da, APAC bölgesi için Sdney'de ve America bölgesi için Orlando'da bir araya gelerek ödül sunumlarını diğer katılımcılara yapıyorlar. Ödüle aday olan diğer katılımcılar kendi kategorileri dışındaki katılımcılar için oy kullanıyor ve bölge şampiyonları belirleniyor. Dünyadaki üç bölgenin şampiyonları daha sonra dünya şampiyonluğu için Las Vegas'ta bir araya geliyor ve aynı oylama yöntemi ile ile dünya şampiyonları belirleniyor.

Global Bilgi'nin satış şampiyonluğu yukarıda anlattığımız tüm aşamaların birincilikle tamamlanması sonucunda kazanılmıştır.

Satışta Şampiyonluğu getiren kurgu, Elma Ağacı

Satışta dünya şampiyonluğunu getiren SOHO (Small Office Home Office) projesinde Turkcell ve Global Bilgi ekipleri gerçek bir takım çalışması ortaya koyarak kampanyanın tüm süreçlerini birlikte tasarladı. İlgili alanın uzmanı kimse o uzmanlığa güvenilerek önerilenlere değer verildi ve uygulamaya alındı.

SOHO Outbound satış kurgusu tasarlanırken kampanyanın kurgusunu elma ağacı ile tasvir edildi.


Müşteri Geri Bildirimleri (Kökler)

Müşterilerimizi dinleyerek gelen geri bildirimleri üç ana kategoride toplandı. Bu geri bildirimlere göre;

  • Kendi meslek gruplarına özel çözümler sunmamız,
  • Hizmet ve servislerde bu gruplara özel avantaj sağlamamız,
  • Mobil ve web çözümleri ile iş hayatlarını kolaylaştırmamız,

Talep ediliyordu.

Kampanya Stratejisi (Gövde)

Yukarıda özetlediğimiz geri bildirimlere göre kampanya stratejisi oluşturuldu. "Doktor, avukat, eczacı gibi meslek gruplarına ihtiyaçlarına uygun ayrıcalıklı ve entegre kampanya kurguları ile gelirde artış sağlamak"

Kampanya Dizaynı (Dallar)

Kampanya dizaynında üç ana alana odaklanarak çalışma yapıldı.

  • Baştan uca kampanya yönetimi
  • Müşterilerin ve çalışanların hayatlarını kolaylaştıracak teknoloji çözümleri
  • Mutlu ve bağlı çalışanlar
  1. Baştan Uca Kampanya Yönetimi: Pazarlama, satış ve satış geliştirme ekipleri birlikte çalışarak kampanyanın tüm alanlarının müşterinin ihtiyaçlarına göre dizayn edilmesi sağlandı. Müşterilerimiz Outbound ekipleri tarafından aranarak kampanya teklifi yapıldı. Teklifi kabul eden müşterilerimize saha satış ekiplerimiz tarafından aynı gün adreslerinde ziyaret yapılarak satış kapaması yapıldı. Satışı tamamlanarak kulübe katılan müşterilerimize satış sonrası hizmetleri sağlayacak portföy yöneticileri tarafından "hoş geldiniz" aramaları yapılarak bilgi verildi. Kulüp tipi mikro segmentlere odaklanılarak ayrıcalıklı çözümler sunuldu. Örneğin; Doktorlar için çok önemli bir kaynak olan ve her yıl güncellenen ilaç ansiklopedisi "Vademacum" mobil ortama taşınarak kulübe katılan doktorların hizmetine sunuldu.
  2. Müşterilerin ve çalışanların hayatlarını kolaylaştıracak teknoloji çözümleri: VideoCall uygulaması ile müşterilerimize ürün ve servis demoları görsel olarak anlatıldı. Profx modeli ile kampanya bilgisi sistem tarafından aranarak müşterilerimize anlatılıp ilgilenenler Outbound ekipleri tarafından aranarak kampanya teklifi yapıldı.
  3. Mutlu bağlı ve motive çalışanlar; Çalışanların kampanya başarısındaki önemi ve rolü en hassas konu olarak değerlendirildi. Bu bakış açısı ile işe alım süreciden başlanarak, eğitim, koçluk ve performans sistemleri satışa özel tasarlandı. Açık iletişim toplantıları yapılarak iş sonuçları başarı ve başarısızlıklar paylaşıldı. Çalışma ortamı satışa uygun olarak tasarlandı ve dekore edildi. Satışta rekabet ortamını oluşturmak için "Star Wars" konsepti "Satış War" ismi ile her takımın kendi koloni isminin olduğu ve yaptığı satışlarla kolonisi güçlendirdiği bir yapıya dönüştürülerek ofis ortamı dizayn edildi.


Karşılaşılan Zorluklar (Elma Kurtları)

Satış adetleri beklenenden yüksek gerçekleşti için saha kapama ekibi satışları kapamada yetersiz kaldı. Bu durumu avantaja dönüştürmek için satış yetkinliği gerektirmeyen saha ziyaretleri üçüncü parti motokurye'le kapatılarak %9 oranında tasarruf sağlandı.

Proje başlangıcında saha ekibine yapılan satış yönlendirmeleri mail ile yapılıyordu. Bu yönlendirmeler zaman zaman maillerin ulaşmaması yada takip gerektiren işlerin unutulması gibi saha işlerinde aksamaya ve verimsizliğe neden olabiliyordu. Bu durumu yönetebilmek için IT ekiplerimizle birlikte yeni bir yazılım geliştirildi. Bu yazılım sayesinde outbound'ta yapılan bir satış anında saha ekiplerine yönlendirildi. Saha ekipleri ellerindeki smartphone'lar ile hem randevularını eksiksiz takip edebildi hemde tüm süreç baştan uca raporlanabilir hale getirildi. Bu yeni sistem sayesinde verimlilik değerleri %4 oranında arttı.

Müşteri Deneyimi Ölçümleri (Yapraklar)

Müşteri deneyimini ölçmeden geri bildirimleri doğru değerlendirip aksiyon alamazsınız. Müşteri deneyimi dört farklı yöntemle ölçülerek elde edilen geri bildirimlere göre aksiyonlar geliştirildi.

Kampanya Sonuçları (Elmalar)

Kampanya kurgusunu ne kadar iyi dizayn ederseniz edin iş sonuçlarının başarısı günün sonunda en önemli kriter olarak karşımıza çıkıyor. Satışta dünya şampiyonluğunu getiren SOHO satış projesine göre hedeflenen yeni müşteri kazanımı hedefi %63 oranında aşılırken, operasyonel maliyetler hedeflenen değerin % 7 altında tutulabildi.

Sonuç olarak, müşterilerinizde gelen geri bildirimleri anlayarak müşterilerin eforlarını azaltacak çözümler sunabilmek yani müşterinizin sizi yönetmesini sağlayacak yapılar kurmanın iş sonuçlarını çok büyük başarılara taşıyarak fark yarattığı gerçeğini unutmamak gerekiyor.

SOHO projesinde müthiş bir takım çalışması ile yapılan işe adanarak dünya şampiyonluğu kazanıldı. Bu takımın bir üyesi olduğum için gurur duyuyorum. Bu takımdaki herkese teşekkür ederek dünya şampiyonluğu için kutluyorum.

2 yorum:

Jordi Metal dedi ki...

Ben de bu makinanın işleyen bir dişlisi olduğumdan gurur duyuyorum saygı değer müdürüm :D

Croose Hackle dedi ki...

Bir hizmet ( SaaS ) olarak Yazılım bugün bilgi teknolojileri dönüştürüyor . Gartner , sahip olunan teslim ve bir veya daha fazla sağlayıcılar tarafından uzaktan yönetilen yazılımı "olarak SaaS tanımlar. Sağlayıcı bir ödeme için kullanım esasına göre veya kullanım ölçümleri dayalı bir abonelik olarak herhangi bir zamanda tüm sözleşmeli müşteriler tarafından bir -çok modelde tüketilen ortak kod ve veri tanımları bir kümesi temelinde yazılım sunar . İşte Bulut çağrı merkezi , Bulut İletişim Merkezi , Sanal Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Yazılımı ve Çağrı merkezi ve crm entegrasyon vardır.

Bu gadget'ta bir hata oluştu